Come ha detto Tim Berners-Lee, l’uomo che ha creato il Web: “La Rete non è un’innovazione tecnica, ma un cambiamento sociale e culturale”.
Internet ha in particolare influenzato non solo il modo di comunicare, ma soprattutto quello di informarsi.
Come è cambiato il modo di informarsi anche degli italiani ce lo mostra la recente ricerca di News Italia sui media più utilizzati.
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L’analisi mostra come il panorama dell’informazione sia cambiato e come ormai internet prevalga sull’editoria tradizionale e competa addirittura con la televisione.
Tra i principali motivi che spinge la gente a cercare informazioni non più in televisione e sulla carta stampata possiamo considerare: la possibilità di ottenere informazioni e di poterle commentare in tempo reale, la possibilità di avere fonti più indipendenti e la possibilità di poter creare la notizia o il dibattito. Su internet domina infatti un modello di giornalismo partecipativo dove svolgono un ruolo fondamentale i bloggers e soprattutto i cosiddetti influencer.
Per capire chi sono gli influencer di seguito diamo la definizione che più ci piace e che abbiamo visto su un libro di Casaleggio:
“Il 90% dei contenuti online e' creato dal 10% degli utenti. Queste persone sono gli influencer. Non si tratta di burattinai, ma di leader della loro comunità. Sono esperti che sanno utilizzare raffinati strumenti di lettura della rete. Sanno leggere il dibattito in corso, pesano e valutano le parole guida intorno alle quali si articola. Interagiscono, fanno analisi e sintesi, soprattutto ascoltano perché ascoltare è la loro arte.”
Irrimediabilmente è cambiato anche il modo di fare Informazione Assicurativa, dove in particolare si va sempre di più sui social network come Twitter a cercare le informazioni e su Linkedin per cercare approfondimenti o partecipare ai dibattiti e commentare le principali notizie del settore.
Uno dei principali influencer di Twitter è senza dubbio un personaggio misterioso: @AssiNews. Il più seguito su Twitter dal mondo assicurativo in Italia. Identità misteriosa e nessuna foto di lui. Solo Spiderman come immagine del suo profilo. Ma ogni giorno rilancia a più di 1.000 followers e commenta con sarcasmo e intelligenza le notizie principali del settore assicurativo italiano e internazionale.
Abbiamo voluto conoscerlo. E nonostante un nubifragio incredibile a Milano, siamo riusciti ad incontrarci nella lobby dell’Hotel Hilton di Milano e bere un drink con lui fino a mezzanotte.
Abbiamo voluto parlare con lui del futuro del mercato assicurativo e del modo di lavorare e comunicare degli intermediari assicurativi. Ecco le domande che gli abbiamo fatto e che la rete ci ha chiesto di fargli:
1) Quando non eri supereroe dove lavoravi? Come nasce @AssiNews? Perché? Perché solo su Twitter?
Lavoro nel settore assicurativo ormai da più di 15 anni. Nel corso della mia carriera professionale ho lavorato per molte Compagnie assicurative anche all’estero. Sono su Twitter già nel 2008, ma solo da poco, sfruttando il tempo libero che un cambio professionale mi ha concesso (sono vissuto lontano dalla mia famiglia per 6 mesi) ho avuto l’idea di creare @AssiNews sfruttando la mia conoscenza dello strumento e le “reti” che mi ero nel frattempo creato.
Ho cominciato ad utilizzare Twitter per focalizzare gli sforzi e perché credo che Twitter sia il Google dei social network, quello che resterà dopo che la “polvere si sarà posata”.
Perché utilizzo una maschera? Per poter parlare più liberamente e direttamente. Cerco di interagire in rete con sarcasmo. Cerco inoltre di non prendere le parti di nessuno, ma semplicemente di esprimere la mia opinione. Per aver un seguito tuttavia devi esporti, altrimenti corri il rischio dell’irrilevanza, e mettere in conto che qualcuno non sarà contento. Il tutto sempre educatamente e cercando di riconoscere e anticipare i segnali di fastidio. Non credo di aver mai urtato la sensibilità di nessuno.
2) Cambia il modo di informarsi. Ormai moltissimi si informano solo su internet e ritengono più indipendente e affidabile questo canale. Come pensi che i social network hanno influenzato e influenzeranno l’Informazione Assicurativa?
Cambia il media più che la persona. Un tempo dovevi aspettare il TG delle 8 per conoscere le notizie del giorno. Oggi invece sei sommerso dalle notizie ad ogni ora del giorno. Le notizie sono tantissime ed è necessaria una sintesi. Anche nel settore dell’informazione assicurativa.
3) E’ utile avere 3 Sindacati Agenti? Come giudichi la presenza sui social network delle associazioni professionali, dei sindacati, delle Compagnie e degli intermediari assicurativi? Quali consigli daresti?
Personalmente sono a favore della pluralità e contro il pensiero unico. Queste idee diverse dovranno confrontarsi sul mercato.
Utilizzare Twitter o altri social network solo come megafono, per pubblicare i comizi, i comunicati stampa, senza dare un valore significa utilizzare questi mezzi al 3% delle loro potenzialità. Bisogna interagire, essere ironici, costanti e cercare sempre il confronto.
4) Come credi si evolverà il modo di comunicare degli intermediari assicurativi con i clienti e il modo di collaborare tra colleghi? La rete e i social network svolgeranno un ruolo primario?
E’ giusto esserci. Non bisogna però guardare il ROI. Non si può infatti pensare oggi di vendere polizze su Twitter o i social network. Però forse tra 30 anni sì…e chi c’è da prima avrà un grande vantaggio competitivo.
Il mio consiglio è quello di mettersi in gioco ed entrare nella mischia, essere poi anche costanti. Non avere paura delle figuracce e non mollare alle prime difficoltà.
5) Dal tuo osservatorio privilegiato e in prima linea quali scenari ritieni più probabili nel futuro sul mercato assicurativo e sulla distribuzione assicurativa? A con A salverà gli agenti? Preferisci che l’intermediario sia pagato dal cliente o dalle Compagnie di Assicurazione?
Ci sono troppi intermediari sul mercato assicurativo oggi e meno opportunità rispetto al passato di guadagni facili.
La collaborazione A con A è giusto che ci sia. Rappresenta una possibilità in più. Ma non penso che abbia la forza per cambiare il mercato. Ci sono infatti già i comparatori, i preventivatori e le Compagnie dirette.
Il prodotto assicurativo va inoltre verso una estrema semplificazione e il valore che su questi prodotti retail un agente può dare è sempre più basso.
Inoltre praticamente vedo difficile lo sviluppo di collaborazioni tra agenti sull’RCA. Le Compagnie ormai da anni sensibilizzano la loro rete agenziale sulla selezione della clientela e vedo difficile che un agente si fidi della selezione che fà un altro agent che collabora con lui. Sono cose delicate che non credo faranno volumi.
Sul retail il modello anglosassone si farà sempre più strada e il numero degli agenti andrà comunque a diminuire con il tempo. Gli agenti per salvarsi dovranno pensare ad essere più innovativi e non pensare solo a difendere il passato.
6) Come si evolveranno le strategie commerciali e di comunicazione delle Compagnie assicurative?
Le Compagnie hanno ancora paura dei social networks. A chi c’è per passione e al piccolo / medio imprenditore essere sui social network costa poco. Alle Compagnie invece costa molto. Bisogna definire delle strategie coerenti di comunicazione. Devi poi orientare le tue strategie commerciali sulla base dei riscontri che hai in rete. I social vanno poi presidiati, e questo costa. In USA in tal senso sono avanti anni luce. Ci sono Compagnie come GEICO (che credo sia la più innovativa che esista) che quando succede un uragano o una catastrofe va in loco con il suo camper per gestire i sinistri e ne dà ampia comunicazione sui social. In Italia in questi casi le Compagnie ancora si nascondono. Un buon esempio di uso dei social network è Genialloyd con il suo servizio online di previsione della grandine e con la gestione del customer care su Twitter. Ci sono tuttavia ampi margini di miglioramento su questo fronte.
Un limite all’ingresso delle Compagnie sui social network è inoltre il rapporto con gli agenti. L’utilizzo dei social da parte delle Compagnia, per esempio fare customer care o assistenza online dei clienti, potrebbe essere visto dalla rete agenziale come una minaccia della propria relazione con la clientela, per cui si rinuncia, spesso per non disturbare proprio questa relazione. Si perde però in questo modo per paura una grande opportunità.
Il mio invito è invece quello di mettersi in gioco. La volatilità della clientela è infatti aumenta, i tassi di retention della stessa cominciano a diventare alti anche in Italia (cosa inimmaginabile fino a pochi anni fà). Ciò significa che è stato messo in moto un volano di concorrenza dalle recenti modifiche normative. Il mercato italiano diventa quindi anche appetibile per chi sta fuori e pertanto credo che, nonostante la forte concentrazione dello stesso in capo a poche Compagnie e il fatto che i mercati emergenti stiano assorbendo attualmente gli investimenti delle Compagnie assicurative internazionali verso altre direzioni, ci sarà molto spazio per i nuovi arrivati e per le nuove Compagnie, che potranno mettersi in gioco e dovranno anche osare perché devono crearsi un loro brand (vedi le Compagnie online come Direct Line che giocano nell’ultima pubblicità sull’orgoglio dei loro clienti di essere assicurati con la Compagnia). Le pubblicità saranno sempre più innovative. Sarà sempre più divertente vedere quello che succederà.
7) Il lavoro nel settore assicurativo: Quali consigli daresti ai giovani che vogliono fare carriera in questo settore?
E’ un settore con competenze specifiche riconosciute dal mercato e quindi interessante per chi vuole svolgere una professione che abbia un valore sul mercato.
Credo sia inoltre un settore in forte cambiamento su cui puntare, anche se è difficile avere la lucidità di credere in questo settore quando si è neodiplomati o neolaureati.
Il settore assicurativo si è in passato evoluto da padre in figlio tramandando anche il modo (antico) di lavorare. Ciò a discapito dell’innovatività su cui ci sono però molto margini di miglioramento. Il ricambio però sta avvenendo con sempre maggiore velocità e il numero di vecchi agenti con il portafoglio consolidato sta diminuendo. Questo cambiamento genera una sfida che rischia di travolgere chi non innova ed è ancora legato a vecchi modelli di business. Alberto Genovese di Facile.it era un piccolo broker, oggi è miliardario. Lui ha innovato. Non è detto che sia l’ultimo. In futuro c’è ne saranno sicuramente degli altri che attraverso la tecnologia, le competenze e le relazioni potranno avere successo. Il mondo anglosassone ci può in tal senso insegnare tanto: l’etica professionale, la facilità di comunicazione, non avere paura di sbagliare. La mia speranza è che ci si avvii verso quel modello.
8) Pensi di smettere o hai ancora voglia di polizze?
No, non penso di smettere, nonostante il tempo sia sempre meno e io sia spesso all’estero anzi: non escludo in futuro di togliermi la maschera e mettere a frutto quello che ho imparato in questi anni sui social.
Salvatore Infantino
Presidente e fondatore di Insurance Lab - Formazione Assicurativa
Autore del libro Intermediario Assicurativo e Riassicurativo, Ed. Giuridiche Simone
